고객의 니즈가 다양해지고, 여행객들이 개별화되는 것에 따라 숙박시설에도 변화가 필요한 시점이 도래했다. 중소형호텔의 본질적인 가치를 발견해 효율적인 운영 방식을 찾는 것은 미래의 숙박업경영자가 나아가야 할 방향이다. 정우석 대표가 중소형호텔의 경쟁력 제고 방안을 살펴본다.

중소형호텔이 변화의 기로에 서 있다. 소비자의 기대 수준이 높아지고, 숙박산업의 경쟁이 치열해지면서 더 이상 단순한 공간 제공만으로는 살아남기 어렵다. 고객들은 이제 단순히 잠을 자는 공간이 아니라, 특별한 경험을 제공하는 숙박시설을 원한다. 그렇다면 중소형호텔은 어떻게 기획해야 할까?

대한민국의 중소형호텔, 특히 작은 호텔들은 오랜 기간 동안 비효율적인 공간 기획과 불필요한 치장 공사로 인해 경쟁력을 잃고 있다. 공간이 단순히 시공에 집중되어 기능적, 미적 가치가 모두 떨어지는 경우가 많으며, 양질의 인력 수급이 어려워 서비스 품질을 높이기 어려운 구조를 가지고 있다. 또한, 브랜딩 개념이 부족해 여전히 ‘옛스럽다’는 인식이 남아있는 것도 문제점 중 하나이다.

그렇다면 이러한 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 우리는 리조트, 부티크 호텔, 메이저 체인 호텔, 하이엔드 스테이와 같은 관광숙박시설에서 벤치마킹할 수 있는 부분을 찾아야 한다. 물론 중소형호텔은 하드웨어적 한계가 존재하기 때문에 대규모 부대시설을 따라갈 수는 없다. 하지만 이들 시설에서 제공하는 공간 기획의 소프트웨어, 이론적 배경, 서비스 구성 등은 비용을 많이 들이지 않고도 적용할 수 있는 요소들이다.

호텔 경영학에서는 고객의 기대와 실제 경험의 차이를 줄이는 것이 중요하다고 본다. 중소형호텔에서는 고객이 기대하는 ‘편안함’과 ‘기대 이상의 경험’을 제공하기 위해 공간 기획이 필수적이다. 예를 들어, 고객이 가장 불편해하는 요소를 사전에 파악하고, 객실의 동선이나 조명, 소음 차단 등을 세심하게 계획해야 한다. 이처럼 공간 설계를 통해 고객 만족도를 높이는 것이 운영 성과에도 긍정적인 영향을 미친다.

주요 고객층은 MZ 세대로, 이들은 온라인에 친숙하며 트렌드를 선도하고 바이럴을 통해 공간을 널리 알리는 역할을 한다. 따라서 고객들이 중요하게 여기는 요소는 청결하고 편안한 침구, 안정적인 난방 설비이며, 그 후 재미있는 콘텐츠나 업무와 휴식을 동시에 제공하는 가구, 객실 내 PC방 형태의 환경 등이 요구된다. 이러한 요소를 충족시키기 위해 공간을 단순한 숙박이 아닌 경험의 장으로 기획해야 한다.

공간 기획의 최신 트렌드는 호텔이 고객에게 전하는 스토리에 있다. 이 스토리는 지역적 특성, 호텔 주인의 철학 등 다양한 요소를 통해 고객과의 연결고리를 형성해야 한다. 고객이 호텔을 찾아야 할 이유를 제공하는 것이 핵심이다.

OTA 채널 활용은 필수적이지만, 장기적으로는 자체 홈페이지, 네이버, 와디즈 등을 활용한 고객 유입 전략이 필요하다. 많은 대형 호텔들이 자체 웹사이트를 통해 최적의 혜택을 제공하고 있으며, 이를 통해 반복 고객을 유치하고 OTA 수수료 부담을 줄이는 방향으로 나아가야 한다.

리모델링을 통해 중소형호텔을 컨셉팅하려는 다양한 시도가 이루어지고 있다. 여관의 작은방을 통합해 고급 스테이로 변신시킨 PASSPORT 브랜드, 속초의 지역 특성을 반영한 청둥오리 콘셉트의 ‘속초 아늑호텔’, 낙후된 모텔을 료칸으로 전환해 지역 상권과 연계한 료칸 시리즈 등이 대표적인 사례다.

중소형호텔이 나아가야 할 방향은 명확하다. 기존의 방식에서 탈피해, 지역의 특색을 반영한 차별화된 공간 기획과 고객 중심의 서비스 제공을 통해 ‘찾아오는 숙소’로 거듭나는 것이다. 이를 위해서는 공간의 본질적 가치를 재발견하고, 효율적인 운영 방안을 마련해야 한다. 앞으로 이러한 접근법을 통해 대한민국의 중소형호텔이 더욱 발전하길 기대해 본다.